客户管理(CRM):为客户提供更好的服务

时间:2020-09-17    作者:新与成商学院

新与成商学院  MBA&DBA 课程  《市场营销》

客户管理(CRM)是一种起源于西方的市场营销管理理念,它的目的是把企业客户和合作伙伴看做是一种资源,通过对这种资源的分析来进行更好的服务和满足客户的需求。如今客户管理机制在中国已经比较成熟,在进行客户管理时有几条原则要注意:

1、确保客户的资料

建立了客户管理以后就要不断更新他的相关信息,不能放在一旁不管不顾。客户的情况每时每刻都在变化,我们的资料就要跟着他作调整,过期无效的资料要及时更换,做好对客户的跟踪了解。

2、寻找目标客户

随着企业发展,客户的资料会堆积如山,这时需要我们从中找出那些对我们利益的重点客户,也叫做目标客户。这些客户给我们带来了大部分的利益。目标客户不一定要局限在当前,还客户是未来客户和潜在客户,为企业拓展新的目标客户可以给企业更多发展的空间。

3、有效加以利用

销售人员在销售时要学会对收集到的客户资料多加利用,这也是收集这些资料的目的。要做好客户管理不仅资料要收集好,如何利用才是终目的。一些企业只学到表面现象,千方百计地去收集资料,也不断地更新,但是这些资料和销售部门之间的互动做的很差,或者不对材料进行分析,这样再好的材料也是一张废纸而已。

4、保密措施

一般客户资料是要严格保密的,这不仅为了客户的出发点考虑,也是为了企业考虑。公司在管理这些资料时要做到专人负责管理,并且资料的调用要制定严格的防泄漏机制。



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